ECサイト運営に限らず、あらゆる分野で「LTV（生涯顧客価値）」が重視されています。いわゆる「一生を通じて、どれぐらいお金を払ってくれるか」を表す指標です。
ECサイトを運営していると、ついつい「訪問したユーザーに少しでも多く物を売ろう」と考えてしまうかもしれません。 ですが、LTVの観点から見れば「顧客にリピーターになってもらい、また何度もお店を利用してくれること」が最も重要です。
なぜならば、たった一度きりの買い物で使う金額と、リピートとして何度もお店を利用した時にトータルで使う金額とでは比べ物にならないほど差があるからです。
初めてサイトを訪れてくれたユーザーをリピーター化することに失敗することは、その後得られるはずだった莫大な金額を失うことを意味します。
ゆえに、サイトオーナーは「ユーザーにどれだけお金を使わせるか」だけを考えるのではなく、あくまでもLTVを最大化することを第一に考えなくてはなりません。
LTVを最大化する施策とは
LTVは、以下のような計算式で求めることができます。
LTV（生涯顧客価値）＝ 平均顧客単価 × 平均購買頻度 × 平均継続期間
この式を見るとわかるように、LTVは３つの要素の掛け合わせなので、いずれかの要素がゼロになってしまうと、他の要素をどんなに高めたとしてもトータルのLTVはゼロになってしまいます。
ゆえに、ボトルネックとなってしまうような弱点を作らず、それぞれの要素をまんべんなく高めるような施策が必要となります。
以下では具体的に、LTVを最大化するための施策について解説していきましょう。
ファン化施策
LTVを最大化する上でキーとなるのが、「何を買うか」よりもむしろ「誰から買うか」を重視する購買者の心理です。
あなた自身も、好きな芸能人の関連グッズを購入したり、尊敬する人物の著書を継続的に購入した経験があるのではないでしょうか？
また、美容室選びなどにおいても、初めて利用する時は立地や価格帯などといった選ぶものの、相手をしてくれた美容師やお店の雰囲気が気に入れば、その後も継続的に同じお店へ通うというのは多くの人に共通して見られる行動パターンです。
ゆえに、サイトを訪れてくれたユーザーをリピーターへと育てるためには、ただ単に「よい商品を扱う」のみならず、「ECサイト運営者のファンになってもらう」施策が必要です。
「ユーザーのファン化」のために多くのEC運営者の方々が実践しているのが「”ユーザーの連絡先”を確保し、アプローチできるようにしておくこと」です。
ユーザーの連絡先を知っておきさえすれば、ユーザーがサイトを訪れるのを待つまでもなく、いつでもオーナー側からアプローチすることが可能になります。
アプローチする際は、「商品の宣伝」をメインにするのではなく、EC運営者自身の情報を積極的に発信していくことが大切です。
CRMの最適化
CRM（Customer Relationship Management）は、顧客の属性や購入履歴などの情報をデータとして管理することを意味します。
あなたのサイトで買い物をしてくれたユーザーの属性、例えば男女の比率や年齢層、居住地、購買してくれた時間の傾向などを掴めれば、「どんな商品を求め、どんなお店で買い物をしたくなるか」を考える上でこの上なく有益な情報となりますし、ユーザーとの信頼関係を構築する上でも役立ちます。
顧客から見て「お、このショップは私の事をよくわかってくれてるな！」と思ってもらえるような提案は、CRMの有効活用によって実現可能です。
CRMを管理したり解析したりする上では、大量のデータを扱うことになるため、CRM最適化のためのツールを用いるのが一般的です。
CRMツールの中には、顧客情報を蓄積して一元管理する機能のほかにも、AIによって情報を解析して”優先度の高い施策”を提示してくれる種類のツールや、メール配信機能を備えた種類のCRMツールなどが存在します。
ぜひ、ECサイトの運営にもCRMツールを導入しておきたいところです。
番外編
意外なポイントとして、「顧客へのクレーム対応」を上手に行うことがファン作りにつながることも知っておいてください。
「雨降って地固まる」という言葉があるように、クレームを真摯に受け止め、親身な対応を心がけることで、不満を持っていたお客さんが強固な信頼を寄せてくれるファンへと変わることは決して珍しいことではありません。
顧客とのコミュニケーションを上手に管理することが、顧客に信頼されるショップを作るカギとなるのです。
LTVがグンッと上がる？「LINE」でECができるアタッチとは
いまやLINEは若者だけではなく、あらゆる世代が使う国民的なコミュニケーションツールとなっています。
老若男女に親しまれるLINEの基盤を活用することは、ECサイトを運営するうえで圧倒的なアドバンテージとなります。
LINEによるECサイト運営を実現する次世代ツール「アタッチ（Atouch）」は、LTVの最大化を狙うサイトオーナーの方々にとって心強いパートナーとなるでしょう。
以下、アタッチによって実現できる機能について詳しく解説していきます。
1対1のコミュニケーションが取れる
コミュニケーションツールであるLINEを活用することで、一人ひとりのユーザーと密にコミュニケーションすることが可能となります。
サイトを訪れた顧客が商品を買わずに去ってしまう原因の一つに、「商品についての細かな疑問を解消できないから」というものがあります。
ご自身がインターネット上で買い物する際の事を思い出して頂けるとわかるように、通常、サイトを訪れたユーザーは商品について分からないことがあるからといって、、サイトオーナーに質問をすることはありません。
ユーザーが質問をしない理由としてあげられるのが「面倒だから」ですが、LINEであればユーザーにとっても気軽に質問できるので、ユーザーの疑問に答えて「買わない理由」を解消することができます。
個別チャットの機能で丁寧なコミュニケーションを取ることでユーザーとの信頼関係を構築できれば、他のECサイトとの差別化を実現できて、ファンを増やすこともできるので一石二鳥です。
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ユーザーにとってのストレスが少ない
すでに多くのユーザーが慣れ親しんでいるLINEを使ってコミュニケーションできるということもあり、ユーザーからすれば心理的な抵抗を持つことなく使うことができます。
通常のEメールでやり取りする場合と比べて、ユーザーとのやり取りが活発化するのを感じられるはずです。
また、会員情報やクレカの登録もユーザーが心理的ストレスを感じやすく、ユーザーが離脱しやすい部分ですが、ユーザーの離脱を減らす効果が高いとされるチャット形式を導入することで、より確実に会員登録・クレカの登録を最後まで進めてもらいやすくなります。
さらに商品の配送状況についてもLINE上で確認できるので、より細やかなサービスを実現し、顧客をファンに変えることが容易になります。
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自動配信で適切なタイミングで適切なコミュニケーションが取れる
ECサイトの売上を落としてしまう要因である、ユーザーが商品をカートに入れたまま、購入せずにサイトを去ってしまう「カゴ落ち」にはあなたも頭を悩ませているのではないでしょうか…?
Amazonや楽天など大手のECサイトではカゴ落ちを防ぐためのさまざまな対策が整っていますが、個人の運営するECサイトにとって、有効なカゴ落ち対策を実践するのは難しいところです。
アタッチの特徴である「顧客と気軽にコミュニケーションできる」機能を活かせば、カートに商品を入れたままにしているユーザーに向けて、例えば「購入をお忘れではないですか？」などのリマインドを送ることができるため、カゴ落ちの問題を解決できます。
さらに自動配信機能を活用すれば、ユーザーに購入を促しやすいタイミング（例えば一度購入した消耗品を使い切るタイミング）などで追加購入に関するメッセージを配信し、売上アップを図ることができます。
個別にメッセージを送るよりも労力がかからないので、サイトの運営者側にとっての負担も軽減してくれるはずです。
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今ならスタートダッシュキャンペーンで費用がず〜っと¥4,800円OFF
ユーザーと密接な信頼関係を築き、ECサイトの売上を最大化するのに役立つアタッチですが、現在スタートアップキャンペーンを実施しています。
もともと月額9,800円というリーズナブルな価格で利用できるアタッチですが、現在実施しているキャンペーン期間中にスタートすれば、費用はほぼ半額の5,000円となります。
この半額効果は一時的なものではありません。
アタッチを使う限り、半永久的に月額5,000円で利用できるのです。
多くのユーザーが慣れ親しんでいるLINEの機能をベースにしているからこそ、「個人のECサイトは使いづらい」というイメージを持っているインターネットユーザーにとっても抵抗なく買い物してもらえるアタッチ。
ショップオーナーの間でアタッチの使用者が増え、「ネットショップといえばアタッチだよね！」と言われる日も遠くないはずです。
アタッチはLINE登録からアカウント発行まで、最短7日で完了できます。
オンラインショップの開設をお考えであれば、ぜひこのチャンスを見逃さずにご活用ください。
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