ホスピタリティー・マナー講師の松澤萬紀氏と考える（後編）
コロナ禍は、「会って、話す」というコミュニケーションの基本動作にも、大きな変化をもたらしたことに気付いているだろうか？ リモート化・オンライン化でそもそも「会う」機会が減ったことに始まり、久しぶりに顔を合わせてもマスクをした相手の表情が分からない、会話も弾まないと悩んでいる人も多い。急激なコミュニケーションの変化に、私たちはどう対処していけばいいのか。30年以上、出版界という言葉の海の中で泳ぎ続けてきた『「話し方のベストセラー100冊」のポイントを1冊にまとめてみた。』の共著者・藤吉豊氏と、客室乗務員（CA）の経験を生かして、大企業・大学などで多数の研修を行っているホスピタリティー・マナー講師、松澤萬紀氏による対談。後編は「オンラインコミュニケーションのコツ」。オンラインでのコミュニケーションの意外な落とし穴とその対策を見ていきます。
相手の話を引き出せる人こそ、本当の「話し上手」
松澤萬紀氏（以下、松澤氏）：藤吉さんは、ライターというお仕事柄、「書く人」というイメージがありますが、私にとってはそれに加えて、「話す人」なんです。
藤吉豊（以下、藤吉）：え？ 僕は松澤さんのようなスピーカーではありませんよ。
松澤氏：私が本を出版する際にも、藤吉さんには編集協力という形で、長い時間お話を聞いていただきました。藤吉さんを前にすると、安心してなんでも話すことができるんです。時間を忘れるほど楽しいひとときでした。
松澤萬紀（まつざわ・まき）
日本ホスピタリティー・マナー研究所・代表。幼少期より客室乗務員（CA）に憧れ、8回目の試験で念願のCAに合格。ANA（全日空）のCAとして12年間勤務する。ANA退社後は、ホスピタリティー・マナー講師、顧客満足度（CS）向上コンサルタントとして活動。関西人ならではのユーモラスな講義で、過去最多の年は、年間登壇回数200回以上。総受講者数は、2万人以上。1年後の研修も決まっている。「礼法講師」資格、「日本メンタルヘルス協会公認心理カウンセラー」資格も持つ。「新入社員研修」「管理職研修」「接遇研修」などを中心に、幅広い層に対して豊富な研修実績を持つ。著書に、『100％好かれる1％の習慣』『図解 100％好かれる1％の習慣』『1秒で「気がきく人」がうまくいく』（以上、ダイヤモンド社）などがあり累計25万部を突破。台湾や韓国で翻訳本も発売されている。日本テレビ「ヒルナンデス！」「NOGIBINGO！」「news every.」、読売テレビ「情報ライブ ミヤネ屋」出演などメディアでも活躍中（写真：尾関祐治、以下同）
藤吉：ありがとうございます。1日7時間くらい、1週間以上、話をしましたね。
松澤氏：藤吉さんは、これまで2000人以上の方をインタビューされてきた、相手から話を引き出すプロですよね。つまり書く前に、たくさんの話を聞いていらっしゃいます。ご著書『「話し方のベストセラー100冊」のポイントを1冊にまとめてみた。』の「話し方」のランキングの1位が「会話は『相手』を中心に」で、話を聞くことの重要性に触れられているのを見て、なるほど藤吉さんの本だと納得しました。ご著書を拝読して大変勉強になりました。
藤吉：「話し方」をテーマにしたベストセラー100冊を客観的に分析した結果、100冊中70冊に、「相手を中心に会話をすること」の大切さが記されてありました。「相手の話をよく聞く」「相手が聞きたい話をする」、つまり話し方というのは聞き方でもある、ということなんですね。
松澤氏：どうすればそんな風に、相手中心の話し方ができるのでしょうか？
藤吉：インタビューに関していえば、僕の場合、相手が思っていること、あるいは相手が伝えたいことは何かを、常に考えています。それと同時に、読者が知りたいと思っていることを代わりに聞くことも、僕の仕事です。
松澤氏：本当に、相手中心の会話ですね。
藤吉：インタビューは、僕の考えを伝える場ではありませんから、自分の意見は控えます。「今のお話を伺って、僕はこう思ったのですが……」とあえて自分の考えに触れることもありますが、それは、話を広げたり、進めたり、深めたりするための技術の一つであって、僕の意見を主張するためではないんです。「相手の真意を聞き出す」ためですね。仕事柄、聞くことに慣れているということは、もしかするとあるかもしれません。
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